El control y manejo de incidencias de TI dentro de Pilu Uniformes es la base del trabajo del Área de Sistemas. En esta página conocerás cómo trabajamos para controlar, reducir y resolver incidencias, asegurando que todos los colaboradores puedan continuar sus actividades sin interrupciones.
El Área de Sistemas cuenta con dos flujos de trabajo principales para las incidencias:
El control de incidencias consiste en prevenir y disminuir el número de incidencias antes de que ocurran. Para lograrlo, el Área de Sistemas implementa planes como:
Planes de mantenimiento preventivo de equipos y servidores.
Planes de actualización de aplicaciones y sistemas.
Este control es pasivo, lo que significa que el Área de Sistemas ya lleva un registro y seguimiento de estas tareas, y no es necesario que intervengas activamente.
Sin embargo, tu apoyo puede ser valioso: si detectas una situación que requiera un aviso preventivo o deseas programar un mantenimiento preventivo, deberás crear un ticket como cualquier otra incidencia.
El manejo de incidencias se aplica cuando un servicio se ha visto interrumpido o un equipo ha fallado. Aquí el flujo de trabajo es diferente:
Reporte de la incidencia
Cuando detectes un problema, abre un ticket en el Sistema de Tickets. Para crear un ticket, te recomendamos revisar la base de conocimientos o la página de la wiki dedicada a los tickets.
Investigación inicial
El Área de Sistemas investigará la incidencia para determinar su tipo y posibles causas. Si la incidencia es conocida o controlable, procederemos directamente a su resolución. Desde este momento recibirás respuesta sobre la atención que se le dará a tu incidencia.
Investigación avanzada
Si la incidencia es nueva o requiere intervención adicional:
Se realizará un análisis más profundo para encontrar una solución óptima o alternativa.
Si depende de otro organismo interno al Área de Sistemas, nos comunicaremos con la persona responsable y daremos seguimiento hasta su resolución. El nivel de importancia de cada incidencia se asigna desde el inicio para priorizar el seguimiento.
Intervención y resolución
Una vez identificada la causa y la solución, el Área de Sistemas intervendrá directamente para resolver la incidencia de manera definitiva.
Seguimiento post-resolución
Después de resolver la incidencia, se dará seguimiento si es necesario o se solicitará tu confirmación de que todo funciona correctamente y puedes continuar tus actividades sin inconvenientes.
Todo el control de incidencias se registra y gestiona mediante el Sistema de Tickets, lo que garantiza trazabilidad, seguimiento y evidencia de cada caso.