¶ Sistema de Tickets
El Sistema de Tickets es el corazón del área de Sistemas de Pilu. Nuestra principal función es apoyar a los colaboradores para que puedan realizar sus tareas de manera eficiente, utilizando sus equipos tecnológicos y los sistemas internos y externos de la empresa.
En esta página aprenderás cómo interactuar con el sistema de la manera más fácil posible, desde la creación de un ticket hasta su seguimiento y resolución.
¶ Inicio rápido
Existen dos maneras sencillas de acceder al sistema de tickets, diseñadas para que cada colaborador pueda elegir la que mejor se adapte a sus necesidades y nivel de familiaridad con las herramientas de la empresa:
- A través del portal
El portal (piluniformes.com.mx/tickets) es la opción más completa para interactuar con el sistema de tickets. Desde aquí, los usuarios pueden:
- Iniciar sesión de manera segura.
- Consultar el historial completo de tickets abiertos y cerrados.
- Revisar el estado de cada solicitud y las acciones realizadas por el área de Sistemas.
- Agregar comentarios, adjuntar archivos y seguir el progreso de sus tickets en tiempo real.
Aunque ofrece todas estas funcionalidades, entendemos que puede resultar un poco más complejo para quienes solo necesitan abrir un ticket rápidamente o reportar un problema puntual. Por eso, esta opción se recomienda cuando se desea un control completo y detallado de las solicitudes.
Si eres nuevo en la empresa, te recomendamos familiarizarte con este método. ✅
- A través del correo electrónico
Para quienes buscan rapidez y simplicidad, la vía del correo electrónico es la más práctica. Nuestro sistema de tickets está diseñado para integrarse directamente con el correo, permitiendo que cualquier solicitud enviada sea registrada automáticamente como un ticket.
Las ventajas de usar el correo electrónico incluyen:
- Rapidez: basta con redactar un mensaje y enviarlo para que el ticket quede creado.
- Familiaridad: todos los colaboradores ya saben usar el correo, por lo que no hay curva de aprendizaje.
- Confiabilidad: cada mensaje se almacena y se asocia al usuario que lo envió, asegurando un seguimiento adecuado.
Por estas razones, el correo electrónico se ha convertido en la vía principal para abrir tickets, mientras que el portal se mantiene como la herramienta ideal para quienes requieren un seguimiento más detallado y funcionalidades avanzadas.
Para crear un ticket por correo electrónico, simplemente envía tu solicitud a: [email protected] ✅
¶ Preguntas frecuentes
En esta sección encontrarás las preguntas más frecuentes y la información más relevante sobre el sistema de tickets. Toda la información también está disponible directamente en el sistema, que puedes consultar aquí.
¶ ¿Cuándo debo crear un ticket?
Respuesta corta: Siempre.
El área de sistemas no dará solución a ningún problema que no cuente con un ticket válido (es decir, que esté abierto o en proceso), sin importar si la solicitud se hace presencialmente o por cualquier otro medio. Antes de cualquier atención, debes generar tu ticket y tener a la mano el número asignado.
Esto no es por burocracia:
Es por calidad, seguimiento y métricas. Nuestra área entrega un reporte semanal como parte de los OKR de la empresa, y para que ese reporte sea útil, todas las incidencias deben estar registradas y documentadas.
Aunque no nos negaremos a ayudarte si nos contactas por otros medios, si tu solicitud no está ligada a un ticket, esto puede retrasar la resolución o hacer que no quede registro adecuado del proceso. Además, si no se documenta correctamente la solución en el ticket, no podremos dar seguimiento ni validar que el proceso fue ejecutado correctamente, lo que puede generar problemas a futuro.
Recuerda:
Un ticket bien hecho es la base para una solución eficiente.
¶ ¿Qué debe incluir mi ticket?
Para que podamos ayudarte de forma rápida y eficiente, todos los tickets deben contener dos elementos esenciales:
- Resumen del problema o asunto:
Es una frase corta y clara que describe el motivo del ticket.
- Si generas el ticket desde la plataforma, lo colocarás en el campo "Asunto".
- Si lo haces por correo electrónico, será el asunto de tu correo.
- Recomendamos que sea breve pero específico.
Ejemplo correcto: "No puedo acceder a el ERP con mi usuario juan.perez"
Ejemplo incorrecto: "Problema urgente" o "Ayuda"
- Detalle del problema:
Es la descripción completa del incidente o solicitud. Debe escribirse en el cuerpo del correo o en el campo correspondiente de la plataforma.
Incluye, si es posible:
- ¿Qué estás intentando hacer?
- ¿Qué error te aparece (texto o imagen)?
- ¿Desde cuándo ocurre el problema?
- ¿Con qué usuario o equipo ocurre?
- ¿En qué plataforma o sistema?
Evita descripciones genéricas como "Tengo problemas de acceso", ya que no nos permiten ayudarte adecuadamente. Cuanta más información proporciones, más rápido podremos resolver tu caso.
¶ ¿A quién debe ir dirigido mi ticket?
Recomendamos siempre incluir en el ticket al jefe de tu área o a las personas directamente involucradas en la solicitud, especialmente si el tema requiere algún tipo de autorización, seguimiento o validación. Esto asegura que todos los implicados estén enterados desde el inicio y puedan dar continuidad al caso.
Si generas el ticket por correo electrónico, simplemente añade a esas personas en copia (CC). El sistema de tickets se encargará automáticamente de mantenerlos informados en todas las respuestas posteriores.
No es necesario copiar a ningún correo del área de sistemas.
El sistema de tickets nos copia automáticamente a nosotros, así que si añades manualmente otro correo, solo estarás duplicando notificaciones y generando confusión.
¶ Más información
El Sistema de Tickets cuenta con una base de conocimiento y un área de Preguntas Frecuentes (FAQ) donde podrás encontrar más detalles y guías de uso.
Te recomendamos consultarla siempre que tengas dudas. Además, si consideras que falta algún tema o te gustaría que elaboráramos una guía específica, no dudes en abrir un ticket con tu retroalimentación. Esto nos ayuda a mejorar continuamente la documentación y facilitar el uso del sistema.